房地产客户服务管理程序

　　甲方： (简称甲方)

　　乙方： (简称乙方)

　　为规范管理保安服务项目工作，确保服务质量，明确甲、乙双方责任，依照国家相关法律、法规的相关规定和公司的规章制度，本着互惠互利的原则，特签订本协议，供双方信守。

　　一、协议期限

　　自 年 月 日至 年 月 日止。协议到期如需续签的，经双方协商后，于到期前一个月签订新协议。

　　二、保安服务项目管理范围

　　(一)甲方与客户单位签订《保安服务合同》后，项目管理人根据客户单位要求，组织人员、装备，合理安排、分派保安员为客户单位提供门卫、巡逻、守护、安全检查等保安服务。

　　(二)严禁乙方以保安服务工作各义从事违反法律、法规的活动。

　　三、甲方权利及义务

　　(一)甲方有权监督管理保安的各项工作。

　　(二)对保安服务管理工作提供指导性建议。

　　四、乙方责任及权利

　　(一)凡是客户单位需要提供人防服务的，乙方必须在与客户单位签订《保安服务合同》后，方可派驻保安员进驻，具体执行保安服务工作。在开展保安服务管理工作过程中，必须严格遵守《保安服务管理条例》、《劳动合同法》等相关法律、法规。

　　(二)乙方负责下属保安人员购买社会保险，并承担所有相关费用。未按时、按规定为保安人员购买社会保险的，所有责任及后果由乙方全部承担。

　　(三)乙方未经公司同意，不得以公司名义从事保安服务工作无关的其他行为。

　　(四)乙方负责计发保安人员工资，并承担未按时、按量发放保安员工资的风险及责任，服从甲方的监督管理。乙方发放的工资不得低于保安服务项目所在地相关部门规定的最酬标准。

　　(五)乙方承担因管理不善而产生的所有风险，并自行承担由此导致的所有法律责任。

　　(六)乙方保证其属下业务均在符合法律、法规，符合本协议范围内进行。

　　(七)负责承担在保安服务过程中因管理不善产生赔偿责任。

　　(八)保持客户单位、保安队伍的稳定。若乙方在提供保安服务的过程中因故意或重大过失造成客户单位流失的，除承担由此造成的损失外，还应承担违约责任。

　　(九)服从甲方对保安服务工作的监督管理。

　　五、本协议生效规定

　　(一)本协议有效期自 年 月 日至 年 月 日，有效期 年。

　　(二)本协议一式贰份，自甲、乙双方签字之日起生效，甲、乙双方各执壹份。

　　注：本协议后附所有文件与本协议具有同等法律效力。 以下无正文。

　　甲方(公章)：_________　　　　　　　　乙方(公章)：_________

　　法定代表人(签字)：_________　　　　　法定代表人(签字)：_________

　　_________年____月____日　　　　　　　_________年____月____日

房地产客户服务管理程序

　　房地产客户服务管理程序

　　1 目的和范围:在公司范围内树立全员的客户服务意识，本着“迅速、果断、彻底、诚恳”的精神提供客户服务，为公司创造和获取优秀的客户群体，提升品牌、促进发展。

　　2 职责

　　2.1 总经理和总经理室

　　2.1.1 总经理室负责促进集团公司客户资源平台的建立，协调全公司对客户信息的有效利用;

　　2.1.2 对客户服务部、经营销售部报告的无法处理的，对公司的利益可能造成极大损害的重大投诉，由副总经理和总经理及时拟定处理措施，指导公司相关部门立刻处理;

　　2.1.3 法律事务中心协助客户服务部处理客户服务中的法律事务;

　　2.1.4 负责工程质量的副总工程师配合客户服务部对维修工程作价格和技术认定;

　　2.2 客户服务部是公司客户服务的专设机构,协调公司各部门的客户服务活动;处理解决公司与客户之间的各种纠纷;为公司分析客户群体信息，为公司的进一步发展提供服务保障。

　　2.2.1 介入公司项目开发总策划及合同评审过程，针对客户服务提出相关意见，以避免设计失误和合同条款纠纷现象的重复出现;

　　2.2.2 统一受理公司开发项目在验楼、接楼及保修期内的发生的客户投诉问题，对投诉进行统一分类，专人负责，全程跟踪及时解决;

　　2.2.3 收集分析客户服务投诉信息及投诉处理情况，进行客户回访及满意度调查，同时向公司提交工作情况分析报告、合理化建议，运用于项目的前期工作中;

　　2.2.4 整合公司各部门和各分支机构针对客户开展的社区活动，避免重复举办;

　　2.2.5 收集、完善、分析已入住和已成交客户信息，形成公司统一完整的客户信息资源;

　　2.2.6 开展对客户的主动服务，为客户解决各种问题，在客户投诉之前尽量将问题解决;

　　2.2.7 对客户服务维修队进行管理和监督。

　　2.3 经营销售部负责售前和售中的客户服务工作;配合客户服务部开展售后服务工作。

　　2.4 设计研发部负责配合客户服务部开展客户服务工作，协助解决因设计原因引发的客户投诉问题。

　　2.5 工程材料部负责配合客户服务部开展客户服务工作，协助解决因施工质量原因引发的客户投诉问题。

　　2.6 财务计统部负责拨付客户服务部用于客户服务维修、维保的专款;支付经客户服务部和总工程师审核的维修费用，并负责从施工单位的工程质量保证金中扣回相应的维修费用。在销售过程中协助经营销售部做好对客户的服务工作(如收款等工作)，避免客户产生投诉。

　　2.7 审计核算部负责审核客户服务部在维修过程产生的2万元以上的维修费用，以及从施工单位的工程质量保证金中扣除此维修费用的审核工作。

　　2.8 人力资源部负责对公司员工进行客户服务意识培训，由客户服务部配合。

　　3 客户服务管理程序

　　3.1 客户服务部协助人力资源部在全公司范围内进行客户服务意识培训，树立全员服务意识。

　　3.2 客户服务部介入项目开发总策划工作。客户服务部根据以往开发项目的客户服务工作，提出项目开发中必须注意的事项和设计要求，避免设计失误的重复出现。

　　3.3 客户服务部介入各新开发楼盘的合同评审工作。客户服务部根据以往的项目的客户服务工作，提出关于合同中有关客户服务可能会产生的合同纠纷的审核意见，避免关于合同纠纷现象的重复出现。

　　3.4 客户投诉处理是客户服务部的工作重点，为客户解决问题，为公司解决纠纷。

　　3.4.1 客户投诉信息由客户服务部(含设立在各小区的客户服务处)、经营销售部和物业公司等部门和机构收集，统一交由客户服务部受理;

　　3.4.2 客户服务部对投诉信息统一分类，分析责任部门，派专人负责，全程跟踪及时解决;转至各相关责任部门，并派专人负责全程跟踪，督促及时解决;

　　3.4.2.1各相关责任部门应指定专门人员处理投诉;

　　3.4.2.2各相关责任部门应在接受投诉信息后的3个工作日内，向客户服务部反馈投诉处理信息;

　　3.4.3 客户服务部与客户服务处设有资料员，负责接听投诉热线电话，并将各渠道汇总来的客户投诉信息填写入《来电、来访登记表》，同时进行统一编号，将《来电、来访登记表》传递到各服务处及公司责任部门;

　　3.4.4 客户服务处必须在一周内将处理结果以周报形式上报客户服务部，对于未能处理的问题，必须在《来电、来访登记表》注明处理过程进行跟踪处理;

　　3.4.5 应设定投诉处理时限：对于维修工程，由客户服务部人员、工程材料部人员(或物业公司人员)、客户服务维修队长、施工单位( 元以下工程，施工单位无须到场)在1个工作日内到现场勘察，填写《现场勘察会签表》，分析甄别维修工程任务的责任方;维修工程为单工种维修的在3个工作日内完成，多工种维修的在7个工作日内完成;特别复杂的维修任务可以适当延长维修时间，但必须事先取得客户的认可;其他投诉事件的处理时间宜在一周内解决;

　　3.4.6 公司开发产品的保修及维修任务根据与施工单位签定的售后维修补充协议交由公司客户服务维修队进行维修，由客户服务部、工程材料部(或物业公司)、维修队长验收;对于客户服务维修队无法处理的维修任务，由工程材料部督促施工单位进行维修，维修期限参照3.4.5;

　　3.4.7 对于重大的客户投诉必须及时上报总经理、副总经理，由总经理、副总经理拟订处理措施，指导公司相关部门立刻处理。

　　3.5 客户服务维修队是公司设立在融侨物业公司下的专业维修队伍，负责公司产品的保修任务和应由公司承担的维修工程任务，维修队长由客户服务部派出，维修队的保修维修工作由客户服务部进行监管。

　　3.5.1 客户服务部根据客户投诉向客户服务维修队发出《工程派工单》，《工程派工单》分A、B两类，A类为保修任务，B类为保修期外应由公司承担的维修任务;

　　3.5.2 客户服务维修队根据《工程派工单》派工进行维修，根据维修处理时限完工;

　　3.5.3 由客户服务人员(或物业人员)、维修队长进行竣工检查，由客户进行签认;

　　3.5.4 由客户服务部(处)资料员电话回访客户，了解客户满意程度(完工后一个工作日内);

　　3.5.5 由维修队队长编制《维修工程决算书》上报客户服务部进行审核;

　　3.5.6 客户服务部对于 万元以下的维修费用进行审核， 万元以上的维修费用交由审计部审核。根据审核结果编写《维修工程结算书》;

　　3.5.7 A类《工程派工单》的审核结果由审计核算部通知施工单位予以确认;

　　3.5.8 对于施工单位确认后的A类《维修工程结算书》和B类《维修工程结算书》由负责质量的副总工程师予以认定，并传递财务计统部;

　　3.5.9 财务计统部根据《维修工程结算书》向融侨物业公司拨付客户服务维修队的维修工程款，无须其余部门再行审核，并负责将A类维修工程费用从施工单位的工程质量保证金中扣除;

　　3.5.10 客户服务部根据维修单上客户签署的维修意见和客户服务部人员回访意见，对维修工人和管理人员的维修质量和服务态度进行综合评价，在季度末或年末核定服务激励奖金。

　　3.6 财务计统部向客户服务部拨付用于客户服务的周转金 万元，向物业公司支付经客户服务部和负责质量的副总工程师审核的维修队维修费用;和客户服务维修队工程周转金 万元，监督物业公司对工程周转金的使用。

　　3.6.1 单项维修款在 元以内由客户服务部经理审批; 元到 万元内由公司分管工程质量的副总工程师审核，由副总经理批准，即可进行维修;超过 万元的工程维修费用应报总经理审批;

　　3.6.2 对于支付施工单位的工程质量保证金，客户服务部必须根据工程保修期的工程质量情况和保修配合状况，综合考虑工程尾款支付意见。

　　3.7 客户服务部必须对客户信息进行处理，负责对接楼后所获得的客户信息(投诉要求、客户建议、回访结果等)进行处理。向公司提供下阶段发展所需的信息支持。

　　3.7.1 客户服务部在经营销售部和物业公司的配合下协助总经理室建立集团公司客户资源统一信息平台，收集、录入和更新客户信息，强化公司对客户信息的利用;

　　3.7.2 对客户投诉和工作中收集的客户信息进行分类，进行统计分析，制作分析报告，提出合理化建议，提供给公司各相关部门作为下阶段工作参考依据，避免公司在下阶段工作出现重复失误，从而提高公司市场竞争力;

　　3.7.3 由客户服务部经物业公司向小区物业处收集小区设备运行满一年的使用情况,并要求物业公司填写《产品使用情况表》,负责将信息转交工程材料部;

　　3.7.4 客户服务部在工作中必须注意客户投诉倾向，力争在客户产生投诉前将问题解决，对于可能出现的重大投诉事件，必须及时提出预警信息;

　　3.7.5 客户服务部在小区客户入住50%后，进行客户回访工作，了解新入住客户的意见，统计客户的满意度，了解公司下阶段工作的改进方向。

　　3.7.5.1 在新小区第一次的客户回访工作中，客户回访户数不应少于已入住户数的90%，宜采用入户回访方式;

　　3.7.5.2 每个小区宜每年进行一次客户回访工作，可以采用抽取10~25%的客户进行回访(第一次回访除外)，回访户数不少于总入住户数的10%;

　　3.7.5.3 经营销售部、物业公司应全力配合客户服务部回访工作;

　　3.7.5.4 对专项事件回访工作，可以由客户服务部组织或配合相关部门进行;

　　3.7.5.5 进行客户回访时采用《客户满意度调查表》，调查内容根据不同阶段或不同工作对内容作适当调整;

　　3.7.5.6 对客户回访的调查结果，应采用统计技术进行分析，使调查结果公正、有效，具有可用性、可借鉴性，作为公司下阶段工作改进的信息输入;

　　3.7.5.7 回访后对客户反馈的意见、要求、建议、投诉要及时整理分析，妥善处理，重大问题向公司请示解决，回访处理率达100%;

　　3.7.5.8 客户服务部经理每年抽查一次《客户满意度调查表》的整改和采纳情况;

　　3.7.5.9 客户服务部经理对于在回访中对公司严重不满意的客户，必须全数参与再回访工作，对于《客户满意度调查表》上的“不满意”项集中的问题做专题调查，负责跟踪处理;

　　3.8 验楼、接楼工作是公司将产品交付客户的重要阶段，客户服务部应全力配合经营部、工程部、物业公司做好向客户移交产品的接验楼工作，及时发现和解决问题，及时处理客户投诉纠纷，做好在交楼时对客户的各种配套服务。

　　3.9 客户服务部应该积极开展对客户的主动服务，预先解决客户的困难，增加客户对公司的认同感，提高公司品牌美誉度和客户满意率。

　　3.9.1 客户服务部在公司开发楼盘的不同阶段，分别开展不同的针对客户的专项服务活动，尽可能的引导客户消费理念，减少客户的投诉;

　　3.9.2 客户服务部应介入由公司对外联络部、经营销售部、人力资源部操作进行的服务社区客户的工作和活动，全方面考虑客户意见，统筹制订对社区客户影响最小的解决方案;

　　3.9.3 整合公司各部门和各分支机构针对客户开展的社区活动，避免重复举办;

　　3.10 会议及报告制度

　　3.10.1 在新开发楼盘竣工交付后一年内各小区客户服务处每周应召开一次投诉协调例会，由客户服务部、物业公司(处)、经营销售部、工程材料部派员参加，协调解决本周内产生的和遗留的客户投诉问题;

　　3.10.2 客户服务部每周召开一次各服务处的主任例会，总结本周的投诉问题，计划投诉解决方案;

　　3.10.3 各客户服务处每周向客户服务部提交《客户服务部投诉处理周报》汇报本周投诉解决情况;

　　3.10.4 各服务处每季、年制作报表向客户服务部提交，客户服务部进行汇总后向公司总经理室提交;

　　3.10.5 对于重大投诉，由客户服务部召开专题会议，并形成专题会议纪要;

　　3.10.6 对于重大投诉或处理困难的投诉事件，由客户服务部向公司提供专题报告。

　　4 相关文件：

　　4.1 《项目开发总策划程序》

　　4.2 《设计过程管理程序》

　　4.3 《施工管理程序》

　　4.4 《工程造价管理程序》

　　4.5 《销售过程管理程序》

　　4.6 《财务管理制度》

　　4.7 《合同管理制度》

　　4.8 《文件管理程序》

　　4.9 《工作改进管理程序》

　　5 相关表单：

　　5.1 客户服务部投诉处理周报

　　5.2 客户满意度调查表

　　5.3 来电、来访登记表

　　5.4 维修工程结算书

　　5.5 现场勘察会签表

　　来电、来访登记表

　　序号:

　　投诉内容客户

　　单元房号

　　联络方式

　　填表人： 日期：

　　已采取行动：

　　所需跟踪行动：

　　已进行的跟踪行动：

　　填表人：

　　日 期： 填表人： 日 期： 填表人：

　　日 期：

　　客户反馈意见：

　　签名： 日期：

　　维修工程结算书(A、B类)

　　年 月 日

　　客户

　　所在小区

　　单元号

　　序号定额编号工程项目名称单位数量审定单价审前合计审定合计备注

　　1

　　2

　　3

　　4

　　5

　　6

　　7

　　8

　　9

　　10

　　11

　　12

　　13

　　14

　　15

　　16

　　17

　　18

　　19

　　20

　　21

　　含税合计

　　审定总价(大写)：

　　主管： 经办： 审核部门签章：

　　现场勘察会签表

　　序号：

　　客户

　　单元房号

　　联络方式

　　现 场 情 况

　　(附现场相片) 填表人： 日期：

　　勘 察 意 见

　　客户服务中心工程项目部物业管理处施工单位客户

　　备注

　　工程派工单(A、B类)

　　序号：

　　所在小区

　　单元号

　　客户

　　保修内容

　　填表时间：

　　经办人

　　签发人

　　客户维修队(签收)

　　信息来源及受理时间□ 物业处

　　□ 客户

　　□ 经营部

　　受理时间：

　　年 月 日维 修 结 果维修队队长自检：

　　完成时间：

　　年 月 日验 收客户服务处检查：

　　年 月 日

　　客户检查：

　　年 月 日

　　物业处检查：

　　年 月 日

　　房地产有限公司客户服务部

　　客户满意度调查表

　　项目名称：___________________ 编号：_________________________

　　尊敬的业主：

　　感谢您在百忙之中接受我司的“客户满意度调查”，请您小区的各项情况予以评定，在“优//良/中/差”处打“ √ ”，并请留下您的宝贵意见，我司将对您的意见进行汇总，尽所能的予以改正。

　　评分等级标准：优 —非常满意、超越客户期望、完全赞同;良—满意、符合客户期望、符合客户要求;中—不好不坏、既不赞成也不反对;差—完全不赞同、不满意。

　　单元

　　姓名

　　联系电话

　　满意度调查情况

　　指标

　　项目优良中差

　　客户建议

　　工程 质量

　　满意

　　度土建工程

　　装饰工程

　　水电工程

　　智能工程

　　电梯工程

　　绿化景园

　　配套设施安全

　　满意度

　　社区环境完善

　　满意度

　　销售

　　服务

　　质量

　　满意

　　度销售人员对楼盘的了解程度

　　产权办理的及时性

　　户型设计满意度

　　绿化工程满意度

　　物业管理满意度水电维修是否及时

　　业主签名：

　　维修质量

　　卫生维护状况

　　绿化

　　收费合理

　　工作人员精神面貌

　　调查员： ___________________日期： 年 月 日

　　注：本调查表可在满意度调查前作适宜性调整，经客户服务部经理批准后使用。

房地产客户服务管理程序

　　合同编号：

　　甲方：

　　乙方：

　　甲方：

　　乙方：

　　双方根据 年 月 日招标的结果(中标通知书)和“招标文件” (项目编号： )的要求，并经双方充分协商谈判，达成如下协议：

　　一、 服务主要任务及范围：

　　1、 乙方根据甲方的工作需要做好保洁相关工作。

　　2、 服务范围：

　　二、 服务人员安排及服务期限

　　1、 根据甲方上述服务任务及范围的需求， 乙方负责聘用合格保洁人员， 并于进场时向甲方驻地管理机构提供全部保洁人员名单， 且需在名单中应注明系乙方的聘用人员， 如人员有变更，乙方应立即将新增的人员名单提交给甲方， 并根据本合同负责全面保洁服务管理。

　　2、 日常保洁服务：

　　3、 日常保洁服务期限： 年， 暂定 年 月 日起至 年 月 日止， 具体进场交接时间以甲方通知为准， 但服务终止日期不变。 若任何一方根据业务需要希望延长合同服务期， 须在服务期届满三个月前向对方书面提出续签意向函， 双方根据合同履约评价， 经协商一致后可续签合同。

　　三、 合同总价及付款方式：

　　1、 本合同为固定综合含税单价合同， 综合单价为 RMB 元(人民币) /月/人， 合同含税总价暂定为人民币元 ( 元)。

　　2、 本合同保洁服务费为包干价， 已包含乙方聘用人员的医疗、 养老、 工伤保险金和按规定提取的福利费等有关费用; 法定税费; 服务必要的装备、 工具、 耗材、 工作服等所需费用及其它所有费用。

　　3、 甲方每月按实际保洁岗位人数进行考核计价付款。

　　甲方每月按实际使用保洁岗位人数和月度综合考核情况进行验工计价付款。(甲方根据需要增减保洁岗位数量或配置人数时， 只需向乙方发出书面通知， 便可按相应合同价格执行考核计价， 不再另行签订补充协议。)

　　4、 付款方式： 自合同生效的次月起， 乙方应及时根据甲方考核结果提交付款申请并提供所有合格有效凭据和专用， 甲方应在收到上述资料并审核无误且乙方已支付其聘用人员工资后的 15 个工作日内支付该期保洁服务费。(甲方有权向乙方人员核实乙方工资支付情况)

　　5、 开具专用要求： 商品和服务编码为 ： ; 进项税率为： %; 乙方开具的需符合现行税法等法规的有关规定， 如乙方提供的不符合规定导致甲方受到税务机关处罚的， 由此产生的一切损失由乙方负责。

　　四、 履约担保

　　1、 乙方在收到中标通知书之日起 3 天内， 应向甲方提交履约保证金， 履约保证金金额为合同暂定总价的 3%(即￥ 元)。 履约保证金为现金转账。

　　2、 履约保证金在乙方服务期满且甲方确认无违约欠款后十五个工作日内不计利息退还。

　　五、 甲方的义务、 权利和责任

　　1、 甲方应按约定支付保洁服务费用。

　　2、 甲方有权对保洁服务的范围、 保洁岗位数量、 要求和相应配置人数等进行调整; 甲方由于上述调整需乙方增减保洁人员时， 须提前一个月向乙方发出书面通知。

　　3、 甲方有权要求乙方提交驻地保洁管理工作月度报告及业务范围内的专项报告。

　　4、 甲方有权对乙方的各项工作进行监督检查、 指导和考核， 或对其业务进行测试， 对测验不合格、 工作不称职或严重失职的人员， 有权要求乙方限期更换。(乙方应当按照甲方要求跟换人员)

　　5、 甲方有权对乙方保洁人员因工作中出现的不符合合同约定的失职行为进行处置。

　　6、 如乙方不能有效地履行职责或严重违反国家有关法规或各项制度， 甲方有权终止合同。

　　7、 甲方应建立保洁服务管理的相关措施和规章制度， 应教育本单位全体员工支持配合保洁员的工作。

　　8、 就乙方书面提交并要求答复的重大问题， 甲方亦应做出相应的书面答复。

　　9、 甲方应为乙方提供如下协助：

　　①提供本项目服务使用的表格等相关的资料。

　　②提供与服务项目有关的协作单位、 配合单位及有关人员的名单。

　　③提供现场办公场所和适当的生活便利条件。

　　10、 在合同履行过程中，乙方保洁服务工作表现突出，或者为甲方赢得荣誉的(含各类奖励或报纸等社会媒体正面报道)， 或者在合同外积极配合完成甲方临时安排的工作的， 甲方将给予奖励， 具体实施办法由甲方另行制订。

　　六、乙方的义务、 权利与责任

　　1、 乙方根据甲方的保洁服务需求， 全面负责保洁服务范围内的保洁管理业务所有工作，服务期满，保证顺利移交下一服务单位。

　　2、 在任何情况下( 包括合同另有规定的情况)， 凡涉及项目变更、 工作量增减、 索赔、 处理事故、 改变期限、 改变标准等及一切有关费用的问题， 均需与甲方共同商定， 报甲方批准。

　　3、 乙方的服务时间为甲方发出要求进场的日期开始， 至服务期满及资料移交完毕。 乙方应按甲方进场指令做好相应调整或顺延， 且不因此要求甲方另外支付费用。

　　4、 乙方应按合同规定接受甲方全过程的监督和管理， 认真接受定期检查。 并制定月、 季度、年工作培训计划， 所填写的记录表定期交甲方驻地管理机构备案， 乙方应按计划严格执行。

　　5、 本合同保洁服务工作质量实行乙方自检， 甲方监督考核的管理( 考核办法见附件)。

　　保洁人员应学习、 熟悉并遵守甲方的各项规章制度及管理办法， 乙方应督促其聘用人员接受和服从甲方驻地管理机构的管理， 履行岗位职责， 对于工作失职、 不负责任、 不服从管理的保洁人员， 甲方有权要求乙方立即更换。 对在甲方生产经营及日常管理过程中， 由于保洁服务质量问题造成的经济损失， 由乙方承担， 并且按合同规定承担违约责任。

　　6、 乙方应尽一切努力， 安全又经济地按照本合同的约定及行业通常接受的技术和惯例履行服务， 并遵守正确的管理和惯例， 使用适当的先进技术和安全有效的设备、 器材和方法。

　　7、 乙方需成立品质管理督查小组，每月不低于 2 次自查自纠，督查结果通报甲方。 每天必须安排专人进行专项管理， 监督检查保洁员在岗工作情况， 发现问题及时整改， 并制定日报、周报、 月报及时报甲方管理中心。

　　8、 保洁员由甲方和乙方双方实行双重领导， 根据任务需要双方共同研究部署保洁力量。

　　9、 乙方驻地保洁管理办公室使用甲方提供的设施和物品时， 在工作完成或中止时， 应将该设施和剩余的物品归还给甲方， 并按合同约定的时间和方式移交此类设施和物品或按甲方的指示移交此类设施和物品。 对损坏甲方设施设备的， 应予以赔偿。

　　10、 乙方必须提供满足甲方保洁岗位要求的人员， 按批准的排班表和工作计划经培训后上岗， 并应：

　　①不得随意更换人员， 若需要更换时， 必须事前半个月提出同等或更高素质的人员报甲方批准;

　　②甲方提出要求调整(更换或增减)的人员,乙方应在接到通知一个月内作出相应调整。 由于调整人员所引起的相应费用由乙方承担。

　　③乙方需购买电子考勤机( 指纹或面部)， 保洁服务人员签到方式必须通过指纹机面部识别，全员录入指纹面部识别机， 上、 下班必须到甲方指定地点集中签到， 甲方相关人员将以签到结果， 作为日常保洁服务人员出勤情况的检查参考依据。

　　11、 对甲方支付的服务费， 乙方应按照国家法律缴纳有关税款。

　　12、 乙方按照甲方提供的培训要求， 负责组织保洁人员参加甲方按各岗位工作标准组织的岗前技能培训， 培训内容包括甲方的有关规章制度、 枢纽设备理论知识与操作技能、 应急处理程序等， 以确保到岗时能胜任岗位工作。

　　13、 乙方项目负责人及以上管理人员应参加甲方每日组织的安全生产协调例会， 及时协调和解决服务问题。

　　14、 乙方应做好保洁人员的管理，并与之签订书面劳动合同，并向甲方提供其聘用人员的劳动合同复印件。

　　(1) 乙方所派出的保洁员必须具备政治思想良好(无犯罪前科)、文化素质较高、仪表端庄、语言文明、身体健康(无精神病史)、身材适中、服从命令、听从指挥、团结协作、积极向上、责任心强等条件。

　　(2) 乙方应按国家规定办理保洁人员的社会保险、工伤意外保险等，并对其人身安全等负全部责任,在护卫范围内因工作致伤、致残、致死和遭遇不测时，乙方应及时按社保局有关规定处理。

　　(3) 乙方应建立保洁员个人入司档案及培训学习台账，保洁员上岗报到时，将其副本交甲方驻地管理机构备案，并确保保洁员持有有效证件。

　　(4) 乙方发给保洁员的月工资额应不低于关于最低工资标准的规定，并将每月的工资发放情况表加盖公章后报送给甲方。

　　(5) 乙方应按国家规定发放加班费，且不能允许或迫使员工违反有关规定超时加班。

　　(6) 乙方负责保洁员的工资、证件(包括保洁员资格证、岗位所需作业资格证等)、业务培训(培训应利用休息时间)及相关费用、组织管理、社会保险、工伤保险等福利待遇，并按甲方要求制作、发放、更换保洁员的工作服装及必要的工具。

　　(7) 因工作需要，乙方有权调换、辞退不合格的保洁员，但必须及时调换合格保洁员， 并报甲方备案。

　　(8) 为便于管理，乙方应设置驻地专职项目负责人(工作时间与甲方管理人员一致)，驻地保洁负责人必须和其他保洁员一道参与排班，每天必须对所有辖区岗位进行检查且留有记录。

　　(9) 乙方应保证除每天当班保洁员外，每天预留一定数量的保洁员作为应急人员，待命听从调遣，如发生各类突发事件，在处理突发事件需要的情况下应急人员应在15分钟内赶赴现场。

　　(10)新保洁员上岗前须完成不少于3天的业务培训，培训内容为岗位职责、礼节礼貌、突发事件、消防器材的基本操作等，并将培训名单、培训记录提供给甲方。

　　(11)为避免违反劳动法，并保证保洁员上岗时具有良好的精神状态，须保证每名保洁员每月不少于四天的休息时间。

　　(12)乙方在向甲方申请支付服务费用前应提交保洁人员签领工资的确认单。

　　(13)乙方需向甲方提供项目负责人及管理人员劳动合同、社保证明(三个月以上)复印件。

　　15、乙方不得随意更换驻地项目负责人，不得随意调动保洁主管、班长，如确需更换时，需提前一个月提出同等级资质或高等级资质人员资料报甲方审核并同意后执行。

　　16、 需保证队伍的稳定性(每月人员流失率控制在 10% 以内)，每月组织 2 次以上的技能训练，训练不能占用上班在岗时间。

　　17、乙方不得因物价上涨、最低工资标准上调、国家税费上调或经营亏损等因素，以各种方式谋求降低服务质量和水平、减少应配置保洁服务人员数量、 允许或迫使其雇员违反有关法规超时加班、顶岗、或安排无上岗证人员替代。

　　18、乙方应确保所有工作人员不得于非法营运车主、 黑旅馆经营者互相勾结、 收取不当费用，并向甲方作出书面承诺(书面承诺以附件形式作为合同的构成部分)。

　　19、乙方应向甲方提供本项目工作人员与乙方签订的劳动合同存档备案， 同时注明乙方工作人员于甲方不存在劳务关系。

　　20、日常工作需要用到的办公耗材(如纸、笔、墨等)由乙方自行提供。

　　21、乙方应确保保洁设备在使用过程中完好，如有故障需自行及时维修或更换( 24 小时内)以确保日常工作有序开展。

　　22、乙方有充电需求的交通工具及设施设备，需在甲方指定区停放及充电( 甲方提供场地 及电源敷设到位，乙方负责安装符合安全标准的用电设备，并负责管理和维护)。

　　23、乙方使用的保洁机械、工具、药剂必须符合安全、合格的要求，不得使用假冒伪劣产品，如因保洁人员使用不当造成的一切事故，由乙方承担全部责任。

　　24、本项目不允许分包、转包(包括以合作、内部承包、联营等任何方式进行变相分包或转包)，一经发现，甲方有权单方面终止合同，并扣除合同总额的百分之十作为违约赔偿金。

　　25、 乙方对其承包本项目保洁业务所开展的工作，乙方应当自行准备所需的设施设备和工具。

　　26、乙方人员在作业时( 包括工作间隙的休息时间)及上下班途中，所发生的人员伤害、意外事件，或者乙方人员致他人人身财物损害的，由乙方负责承担法律责任，与甲方无关，如因此导致甲方承担责任的，乙方应赔偿甲方的全部损失。

　　27、乙方与其聘用的保洁人员之间的劳动关系、薪酬等纠纷与甲方无关，如果由于乙方的用工问题导致甲方承担赔偿责任的， 乙方应当赔偿甲方的所有损失。

　　28、 如因乙方使用药剂不当， 造成甲方人员或第三人人身或设施设备财产损害的， 由乙方承担赔偿责任， 造成甲方承担赔偿责任的， 乙方应当全额赔偿甲方的损失。

　　29、 因乙方保洁作业不当造成甲方人员或第三人人身或设施设备等财产损害的， 由乙方承担赔偿责任。 若因乙方原因导致第三人向甲方主张赔偿责任， 从而造成甲方损失的， 乙方应当全额赔偿。

　　七、 违约责任

　　1、 双方在履行本协议过程中， 任一方无故终止合同即视为违约。 违约方应支付给对方违约金为本合同暂定总价的 30%。

　　2、 如发生因乙方本身及其所属员工失职而造成运营重大事件或被新闻媒体曝光而造成较大

　　社会负面影响事件的及给甲方引起纠纷的， 经查证属实为乙方责任的,乙方应向甲方支付违约金10000-50000 元/件,特别严重情形， 甲方有权终止合同并向乙方要求赔偿。

　　3、 乙方发生重大安全责任事故， 造成重大人员伤亡或重大财产损失的， 乙方应照价赔偿，并向甲方支付违约金 50000-100000 元/件,特别严重情形， 甲方有权终止合同。

　　4、 乙方违反劳动法等国家法律法规， 引起员工群体上访事件的， 乙方应向甲方支付违约金5000-20000 元/件; 拒不整改或整改不到位的， 甲方有权终止合同。

　　5、 乙方员工在工作期间及工作区域发生群体事件( 如罢工、 示威、 静坐、 群殴等)， 严重影响枢纽正常工作和形象， 乙方应向甲方支付违约金 10000-30000 元 /次。

　　6、 甲方将定期组织有关人员对乙方做履约评价， 履约评价结果将作为类似项目招标评价的参考资料， 甲方有权视履约评价情况给予乙方加分或减分处理， 出现本条第 2 项、 第 3 项情况，情节较为严重的， 甲方将拒绝乙方参加以后类似项目的投标。

　　7、 乙方应将保洁员每月流失率控制在 10%以内， 如高于 10%， 甲方将依据综合考核结果，按照流失率每增加 1%， 扣罚当月应付保洁服务费 1%的标准相应扣减应付费用， 如乙方超过两个月不能保证保洁人员数量的， 甲方有权自行聘请保洁人员， 乙方不得再申请支付该部分费用。

　　8、 乙方随意更换驻地项目负责人， 未提前一个月提出同等资质或高等级资质人员资料报甲方审核并同意， 乙方应向甲方支付违约金 5000 元/人/次。 乙方在提供服务过程中， 如发现驻地保洁负责人在未经甲方驻地管理机构负责人许可的情况下离岗或缺岗的， 乙方需向甲方支付违约金 1000 元/人次。

　　9、 乙方应保证保洁员的工资每月按时发放， 如低于本合同约定的最低工资或未按时发放工资的， 乙方应按每人次向甲方支付违约金 1000 元， 给甲方造成经济损失的， 由乙方负责全额赔偿。

　　10、 未按规定给保洁员交纳社会保险， 乙方应向甲方支付违约金 1000 元/人/次。

　　11、 乙方员工与非法运营车主、 黑旅馆经营者等勾结、 收受财物的， 乙方需向甲方支付违约金 1000 元/次; 乙方员工本人有拉客行为的， 乙方需向甲方支付违约金 20__ 元/次并要求辞退相应人员。

　　12、 乙方员工在枢纽内发生斗殴事件的， 所造成的后果由乙方承担， 并需向甲方支付违约金 1000 元/次。

　　13、 乙方员工指引旅客去非法旅馆住宿、 或搭乘非法营运车辆的， 乙方需向甲方支付违约金 1000 元/次。

　　14、 如发生甲方、 租户或客户对保洁工作投诉的， 乙方需以 1000 元-20__ 元/件向甲方支付违约金。

　　15、 乙方在提供服务过程中， 每发现保洁员有一般性违反劳动纪律、 工作配合、 掌握技能、工作态度、 不熟悉岗位职责、 形象不佳、 违法乱纪等方面问题的， 乙方需向甲方支付违约金

　　100-300 元/人/次。

　　16、 乙方保洁员在岗期间：

　　( 1) 每发现保洁员缺勤或缺岗， 乙方需向甲方支付违约金 20__ 元/人次;

　　( 2) 上岗打瞌睡、 擅自离岗脱岗及其他不雅或待人不礼貌等行为， 乙方需向甲方支付违约金 100-300 元/人次。

　　( 3) 在岗保洁员未按要求录入指纹面部识别机， 乙方需向甲方支付违约金 100 元/人次。

　　17、 在提供服务过程中， 发现保洁员有未按规定着装或着装不统一的， 乙方需向甲方支付违约金 100-300 元/人/次。

　　18、 乙方项目负责人及以上管理人员无故不参加甲方每日组织的安全生产协调例会的， 需向甲方支付违约金 200 元/次， 不按规定参加甲方组织的交流会的， 乙方需向甲方支付违约金1000 元/次。

　　19、 考勤表弄虚作假的， 乙方需向甲方支付违约金 1000 元/人次。

　　20、 乙方每月需向甲方提供当月工作记录， 确保记录真实有效， 规范标准符合甲方管理要求， 不按要求提供记录的， 乙方需向甲方支付违约金 100 元/次。

　　21、 乙方保洁人员损坏公共设施的， 除全额赔偿外， 乙方需向甲方支付违约金 500 元/次。

　　22、 乙方工作人员在枢纽内捡拾失物不上缴的， 给予 200 元/人次扣除违约金， 并追缴相关物品， 如若机关介入则追扣 500 元/人次。

　　23、 乙方工作人员在枢纽内为非本人工作使用的汽车停放( 冒名为自己使用)、 逃避停车费的， 除加倍追回停车费外， 乙方需向甲方支付违约金 200/车次。

　　24、 乙方工作人员本人或协助他人在枢纽内开展不法宣传， 给甲方造成不良影响的， 乙方需视情况向甲方支付违约金 20__-5000 元/件。

　　25、 乙方工作人员在工作时间为他人购买车票营利的， 每发现一人/次， 乙方需向甲方支付违约金 100 元/次。

　　26、 未严格管理甲方提供的工作证、 工牌、 袖章等有甲方明显标识的物品， 对甲方造成不良影响或损失的， 乙方需视情况向甲方支付违约金 100-300 元/人次。

　　27、 本合同执行前三个月为试用期， 乙方在试用期内违约， 则甲方有权单方面解除合同，

　　乙方损失自负并赔偿甲方损失。

　　28、 甲方设置月度考核机制， 乙方连续两个月考核不及格的， 甲方有权单方解除合同， 乙方损失自负并赔偿甲方损失; 在月度考核中， 同类问题再次发生的， 则双倍扣分。

　　29、 乙方应付甲方的违约金， 甲方有权从应付款项及履约保证金中直接扣除， 如从履约保证金中扣除的， 乙方应自收到甲方通知之日起 3 个工作日内将款项补足， 否则每逾期一天按应付金额的 1‰承担违约金。

　　八、 合同变更、 终止和解除

　　1、 本合同自双方签字盖章之日起生效。

　　2、 在合同执行期间， 除非合同有明确约定， 双方均不得无故变更本合同。 如确需变更， 经双方协商一致后以书面形式做出。

　　3、 合同期内双方均不得无故单方面终止或解除本合同。 确需终止或解除的， 须提前一个月通知对方且经双方协商一致方可解除， 且申请解除方要向对方支付相当于本合同两个月保洁服务费的违约金。 如任何一方无故终止或单方面解除本合同， 需承担违约责任并按第七条【违约责任】 第 1 款向对方支付违约金。 若乙方的服务不符合合同约定， 经甲方两次书面通知仍不能满足合同约定， 甲方有权提前解除合同， 只需提前一个月通知乙方， 无需支付赔偿。

　　4、 如发生因乙方本身及其所属员工失职， 造成较大社会负面影响事件情节严重的， 甲方有权提前解除合同， 只需提前一个月通知乙方， 无需支付赔偿。

　　5、 因不可抗力造成合同不能继续履行时， 双方均可协商变更、 中止或解除合同， 均不承担违约责任。

　　6、 合同期内发生责任事故， 经门认定确属保洁员失职造成的， 由乙方承担相应赔偿责任， 责任事故在门认定之前， 暂由乙方承担责任; 责任归属未查清之前， 双方仍按合同规定履行各自职责。

　　九、 合同文件构成

　　下列文件应作为本合同的一部分看待：

　　合同补充协议(如果有)、 本协议书及附件、 中标通知书、 投标函、 报价函、 项目要求、 投标文件服务标准、 甲方相关管理规范及条例、 投标文件澄清文件、 构成合同部分的任何其他文件。

　　上述文件应认为是互为补充和解释的， 但如有矛盾之处， 以上所列顺序在前者为准。

　　十、 其他

　　1、 甲方物业管理机构负责人为甲方代表; 乙方派往甲方的保洁负责人为乙方代表。 本合同执行过程， 所有需要考核、 记录表单、 事件处理书面文书须经双方代表签字认可， 作为款项结算支付的依据。

　　2、 乙方应响应甲方关于开展得各项活动， 设置相应对接机构和方案措施， 接受甲方关于此项工作指导。

　　十一、 因本合同引起的争议， 甲方与乙方之间应当先协商解决， 如协商未能达成一致， 任何一方有权向合同履行地人民即南宁市青秀区人民提起诉讼。

　　十二、 本合同正本一式贰份， 甲、 乙双方各执壹份; 合同副本一式拾份， 甲方执柒份， 乙方执叁份。 如正本与副本不一致时， 以正本为准。

　　甲方(公章)：

　　乙方(公章)：

　　法定代表人：

　　法定代表人：

　　(或委托代理人)：

　　(或委托代理人)：

　　电话：

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　　传真：

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　　地址：

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　　开 户 银 行 ：

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　　帐 号 ：

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　　税务登记号：

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　　签约日期： 年 月 日

　　签约地点：